jueves, 4 de marzo de 2010
miércoles, 3 de marzo de 2010
Contact Center
Es un medio de comunicación que ofrece a las empresas y profesionales de los call y contact centers una amplia gama de servicios especializados que contribuyen a la mejora de la actividad diaria en los centros de contacto.
Continúa en la vanguardia del periodismo tecnológico y pone sus contenidos en permanente vocación de servicio con sus clientes, ofreciendo la información más rigurosa y eficaz, por ello se ha convertido en una herramienta de consulta indispensable en el sector.
Escuchamos al mercado español específico de este sector para que nos trasladen sus necesidades de mejora en la relación entre clientes y empresas con soluciones integrales de call y contact center.
Apostamos porque la voz de la experiencia de nuestros clientes sea el elemento esencial que enriquezca el resultado final de todas nuestras iniciativas: Contact Center “Call Center & IP Solutions” y Eventos Contact Center.
Protocolo y normas de comunicación
PROTOCOLO DE COMUNICACIÒN: Conjunto de normas que definen cómo se realiza el intercambio de datos entre computadores o programas computacionales, organizando el desplazamiento de la información.
FORMAS DE COMUNICACIÓN:
Investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso natural .En English communication, Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo de marketing, objetivos tales como poder captar más clientes, fidelizar clientes, incentivar las ventas, dar a conocer productos, informar sobre sus principales características, Transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor.ect.
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
POLITICAS DE INFORMACIÓN
Las políticas de información establecidas deben estar en estrecha relación con las políticas generales de un país, así como en las políticas públicas sobre educación y cultura y con las realidades históricas y sociales. Además de las políticas en información, las tecnologías y las redes informáticas presentan nuevos ingredientes que convergen en un nuevo panorama de uso de la información, por lo cual se aborda la implementación de las políticas informáticas en el mundo y su repercusión en el ámbito mundial.
Se destaca la importancia de la información en los procesos del desarrollo social sostenido, por lo que se propone reforzar los diferentes proyectos encaminados a la conformación de políticas nacionales de información en Latinoamérica.
Colombia
Este país tiene una gran tradición en el trabajo cooperativo relacionado con la información, la lectura y las bibliotecas. Gracias a ello y a una creciente industria editorial, en la actualidad ya ha creado eficaces políticas nacionales de información; incluso, en la década de los setenta, había sentado las bases del Sistema Nacional de Información. Como apoyo fundamental a éste, la reforma administrativa fundó establecimientos, tales como el Instituto Colombiano de Cultura (Colcultura), el Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior (ICFES), el Fondo Colombiano de Investigaciones Científicas y Proyectos Especiales (Colciencias) y el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología; todos ellos conformaron la base institucional de cobertura nacional que impulsó diferentes políticas relacionadas con la información.
En 1973, mediante ley, se depositó el proyecto del Sistema Nacional de Información en Colciencias y, en 1974, la UNESCO designó a Colombia como punto focal del UNISIST (Sistema de Información en Ciencia y Tecnología). Se empezó entonces a delinear el objetivo de dicho Sistema: "poner a disposición de la comunidad nacional los recursos de la información existentes en el país, para lo cual debería coordinar las acciones y recursos necesarios y estructurar una red nacional de bibliotecas y centros de información [...]"
En 1988, Colciencias determinó los lineamientos básicos de la política nacional de información y señaló como propósito garantizar la producción, el intercambio, la circulación y el uso de la información y el conocimiento, para asegurar su integración a los procesos de desarrollo nacional en todos los aspectos.
FILOSÓFIA DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
La comunicación es un elemento central en nuestra vida ya que esta cargado de un sentido, todo mensaje tiene un cometido, una intención, que puede ser recibida de esa forma o de muchas distintas por el destinatario. La comunicación es un entramado complejo de sentidos. A analizarla debemos tener en cuenta lo social y en lo cultura, y principalmente en el contexto.
Los medios no son los únicos que emiten información y comunicación, todo comunica, y debemos tener en cuenta no solo el lenguaje verbal sino también el corporal.
Hemos definido el marketing como el conjunto de actividades orientadas a la organización del intercambio y la comunicación entre oferta y demanda. Por lo tanto, la principal función de la comunicación, es poner en contacto a oferentes y demandantes. Es la empresa quien ha de tomar la iniciativa de llevar a cabo la comunicación, y su principal función es la de informar de forma persuasiva sobre la existencia de nuestros productos y servicios en el mercado.
Toda la información que llevemos al mercado ha de estar integrada en una Estrategia de Comunicación, y todos los medios utilizados han de estar englobados en unos objetivos preestablecidos, y a su vez, la Estrategia de Comunicación ha de estar encuadrada dentro del Plan de marketing-mix de la empresa.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Comunicación: Acto por el cual un individuo intercambia información con otro.
Comunicación asertiva: Habilidad que utilizan las personas para expresar sus deseos, defender sus derechos personales y manifestar sus necesidades respetando a los demás.
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación que ayuda a resolver conflictos. Lo que me gusta más de esta propuesta es que no trabaja sólo las palabras que escojes, sino que hace hincapié en las emociones del que la utiliza. Es decir, no se centra sólo en la forma, también se ocupa del fondo.
“El estilo de comunicación asertiva es aquel abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta, honesta, consciente, congruente, clara y equilibrada con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.”
FACTORES DE LA COMUNICACIÓN
El emisor es quien esta de acuerdo con la intención de expresar un mensaje.
La voz es la herramienta de comunicación y de trabajo por excelencia para todos los agentes de call center.
El aprendizaje del manejo adecuado de la voz, y su cuidado en un marco de prevención evita malas prácticas, ausentismo y aparición de patologías que se podrían haber evitado. Para lograr el máximo rendimiento es necesario conocer la técnica vocal y respiratoria que permita obtener el resultado más profesional.
La difusión de hábitos de higiene vocal y la implementación de políticas de cuidado de la salud es una responsabilidad que cabe a todos los equipos de management de call centers de primera línea.
Según sus necesidades, en Telefónica Negocios Contamos con distintas formas de conexión a la línea VIP.
Teléfono IP: Un teléfono especial que permite transformar la voz analógica en digital, para ser transportada por la red IP
Datos personales
- Diana Maritza Rodriguez Bautista
- Estudiante de Técnico en Gestión Comercial y Telemercadeo Contact Center.
red de contactos
Esquema de red