jueves, 4 de marzo de 2010
miércoles, 3 de marzo de 2010
Contact Center
Es un medio de comunicación que ofrece a las empresas y profesionales de los call y contact centers una amplia gama de servicios especializados que contribuyen a la mejora de la actividad diaria en los centros de contacto.
Continúa en la vanguardia del periodismo tecnológico y pone sus contenidos en permanente vocación de servicio con sus clientes, ofreciendo la información más rigurosa y eficaz, por ello se ha convertido en una herramienta de consulta indispensable en el sector.
Escuchamos al mercado español específico de este sector para que nos trasladen sus necesidades de mejora en la relación entre clientes y empresas con soluciones integrales de call y contact center.
Apostamos porque la voz de la experiencia de nuestros clientes sea el elemento esencial que enriquezca el resultado final de todas nuestras iniciativas: Contact Center “Call Center & IP Solutions” y Eventos Contact Center.
Protocolo y normas de comunicación
PROTOCOLO DE COMUNICACIÒN: Conjunto de normas que definen cómo se realiza el intercambio de datos entre computadores o programas computacionales, organizando el desplazamiento de la información.
FORMAS DE COMUNICACIÓN:
Investiga el conjunto de principios, conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como proceso natural .En English communication, Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo de marketing, objetivos tales como poder captar más clientes, fidelizar clientes, incentivar las ventas, dar a conocer productos, informar sobre sus principales características, Transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor.ect.
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
POLITICAS DE INFORMACIÓN
Las políticas de información establecidas deben estar en estrecha relación con las políticas generales de un país, así como en las políticas públicas sobre educación y cultura y con las realidades históricas y sociales. Además de las políticas en información, las tecnologías y las redes informáticas presentan nuevos ingredientes que convergen en un nuevo panorama de uso de la información, por lo cual se aborda la implementación de las políticas informáticas en el mundo y su repercusión en el ámbito mundial.
Se destaca la importancia de la información en los procesos del desarrollo social sostenido, por lo que se propone reforzar los diferentes proyectos encaminados a la conformación de políticas nacionales de información en Latinoamérica.
Colombia
Este país tiene una gran tradición en el trabajo cooperativo relacionado con la información, la lectura y las bibliotecas. Gracias a ello y a una creciente industria editorial, en la actualidad ya ha creado eficaces políticas nacionales de información; incluso, en la década de los setenta, había sentado las bases del Sistema Nacional de Información. Como apoyo fundamental a éste, la reforma administrativa fundó establecimientos, tales como el Instituto Colombiano de Cultura (Colcultura), el Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior (ICFES), el Fondo Colombiano de Investigaciones Científicas y Proyectos Especiales (Colciencias) y el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología; todos ellos conformaron la base institucional de cobertura nacional que impulsó diferentes políticas relacionadas con la información.
En 1973, mediante ley, se depositó el proyecto del Sistema Nacional de Información en Colciencias y, en 1974, la UNESCO designó a Colombia como punto focal del UNISIST (Sistema de Información en Ciencia y Tecnología). Se empezó entonces a delinear el objetivo de dicho Sistema: "poner a disposición de la comunidad nacional los recursos de la información existentes en el país, para lo cual debería coordinar las acciones y recursos necesarios y estructurar una red nacional de bibliotecas y centros de información [...]"
En 1988, Colciencias determinó los lineamientos básicos de la política nacional de información y señaló como propósito garantizar la producción, el intercambio, la circulación y el uso de la información y el conocimiento, para asegurar su integración a los procesos de desarrollo nacional en todos los aspectos.
FILOSÓFIA DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
La comunicación es un elemento central en nuestra vida ya que esta cargado de un sentido, todo mensaje tiene un cometido, una intención, que puede ser recibida de esa forma o de muchas distintas por el destinatario. La comunicación es un entramado complejo de sentidos. A analizarla debemos tener en cuenta lo social y en lo cultura, y principalmente en el contexto.
Los medios no son los únicos que emiten información y comunicación, todo comunica, y debemos tener en cuenta no solo el lenguaje verbal sino también el corporal.
Hemos definido el marketing como el conjunto de actividades orientadas a la organización del intercambio y la comunicación entre oferta y demanda. Por lo tanto, la principal función de la comunicación, es poner en contacto a oferentes y demandantes. Es la empresa quien ha de tomar la iniciativa de llevar a cabo la comunicación, y su principal función es la de informar de forma persuasiva sobre la existencia de nuestros productos y servicios en el mercado.
Toda la información que llevemos al mercado ha de estar integrada en una Estrategia de Comunicación, y todos los medios utilizados han de estar englobados en unos objetivos preestablecidos, y a su vez, la Estrategia de Comunicación ha de estar encuadrada dentro del Plan de marketing-mix de la empresa.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Comunicación: Acto por el cual un individuo intercambia información con otro.
Comunicación asertiva: Habilidad que utilizan las personas para expresar sus deseos, defender sus derechos personales y manifestar sus necesidades respetando a los demás.
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación que ayuda a resolver conflictos. Lo que me gusta más de esta propuesta es que no trabaja sólo las palabras que escojes, sino que hace hincapié en las emociones del que la utiliza. Es decir, no se centra sólo en la forma, también se ocupa del fondo.
“El estilo de comunicación asertiva es aquel abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta, honesta, consciente, congruente, clara y equilibrada con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.”
FACTORES DE LA COMUNICACIÓN
El emisor es quien esta de acuerdo con la intención de expresar un mensaje.
La voz es la herramienta de comunicación y de trabajo por excelencia para todos los agentes de call center.
El aprendizaje del manejo adecuado de la voz, y su cuidado en un marco de prevención evita malas prácticas, ausentismo y aparición de patologías que se podrían haber evitado. Para lograr el máximo rendimiento es necesario conocer la técnica vocal y respiratoria que permita obtener el resultado más profesional.
La difusión de hábitos de higiene vocal y la implementación de políticas de cuidado de la salud es una responsabilidad que cabe a todos los equipos de management de call centers de primera línea.
Según sus necesidades, en Telefónica Negocios Contamos con distintas formas de conexión a la línea VIP.
Teléfono IP: Un teléfono especial que permite transformar la voz analógica en digital, para ser transportada por la red IP
EL ESTANDAR VOIP - VOZ SOBRE IP
Desde hace tiempo, los responsables de comunicaciones de las empresas tienen en mente la posibilidad de utilizar su infraestructura de datos, para el transporte del tráfico de voz interno de la empresa. No obstante, es la aparición de nuevos estándares, así como la mejora y abaratamiento de las tecnologías de compresión de voz, lo que está provocando finalmente su implantación.
Es innegable la implantación definitiva del protocolo IP desde los ámbitos empresariales a los domésticos y la aparición de un estándar, el VoIP, no podía hacerse esperar. La aparición del VoIP junto con el abaratamiento de los DSP’s (Procesador Digital de Señal), los cuales son claves en la compresión y descompresión de la voz, son los elementos que han hecho posible el despegue de estas tecnologías. Para este auge existen otros factores, tales como la aparición de nuevas aplicaciones o la apuesta definitiva por VoIP de fabricantes como Cisco Systems o Nortel-Bay Networks. Por otro lado los operadores de telefonía están ofreciendo o piensan ofrecer en un futuro cercano, servicios IP de calidad a las empresas.
Por lo dicho hasta ahora, vemos que nos podemos encontrar con tres tipos de redes IP:
•Internet. El estado actual de la red no permite un uso profesional para el tráfico de voz.
•Red IP pública. Los operadores ofrecen a las empresas la conectividad necesaria para interconectar sus redes de área local en lo que al tráfico IP se refiere. Se puede considerar como algo similar a Internet, pero con una mayor calidad de servicio y con importantes mejoras en seguridad. Hay operadores que incluso ofrecen garantías de bajo retardo y/o ancho de banda, lo que las hace muy interesante para el tráfico de voz.
•Intranet. La red IP implementada por la propia empresa. Suele constar de varias redes LAN (Ethernet conmutada, ATM, etc.) que se interconectan mediante redes WAN tipo Frame-Relay/ATM, líneas punto a punto, RDSI para el acceso remoto, etc. En este caso la empresa tiene bajo su control prácticamente todos los parámetros de la red, por lo que resulta ideal para su uso en el transporte de la voz.
martes, 2 de marzo de 2010
TIMBRE DE VOZ
Clasificación por timbre
El timbre se puede definir, como la cualidad que nos permite diferenciar dos sonidos, que acusen una misma intensidad y frecuencia. Los sonidos no son puros, es decir, no tienen un movimiento armónico simple (sería el diapasón). Los sonidos provienen de movimientos vibratorios complejos.
Se denomina armónico, cada sonido puro, correspondiendo el primer armónico, al sonido más grave del período. El timbre esta formado pues, por muchos armónicos, y depende del cuerpo sonoro que forma el sonido, el número de armónicos que tiene este sonido.
En el caso de la voz humana, el timbre, en parte depende, del tipo de cuerdas vocales del individuo, de su modo de vibración, y de las cajas de resonancia (senos paranasales, cavidades supralaríngeas, cavidad orofaríngea).
Desde 1956, Husson, ha distinguido (por estudios fisiológicos realizados en Paris. Universidad de la Sorbona), dos timbres en cada voz humana. Timbre vocálico y timbre extravocálico.
El timbre vocálico se corresponde a circunstancias fisiológicas condicionales, incluyendo aquí todas las técnicas de aprendizaje; y el timbre extravocálico depende en exclusividad de la constitucionalidad laríngea, y es el que caracteriza la voz de cada individuo.
En el canto o arte lírico las cualidades del timbre son las siguientes:
1. Color
2. Volumen
3. Espesor
4. Mordiente
5. Víbrate
1. Color
Básicamente, es la técnica empleada o bien es la conducta vocal, la que determina el color del canto, siendo este claro u oscuro. Dentro del color, tenemos la eufonía, siendo esta, el matiz que el cantante emplea en la emisión vocálica, así pues, un cantante puede presentar una eufonía clara u oscura
El color se puede analizar, si se estudia mediante los analizadores del espectro sonoro vocálico. En este estudio las coordenadas son la intensidad y la frecuencia, y según se desplazca la gráfica, obtenemos diversos timbres.
2.-Volumen
Se encasillan las voces en pequeñas o en voluminosas. Las primeras no son válidas para grandes interpretaciones o salas de concierto. Quizá este punto tiene su importancia en la sensación de acercamiento o lejanía que se quiere ofrecer o transmitir a lo largo de una interpretación.
El volumen de la voz, depende casi exclusivamente de la presión del flujo aéreo ascendente, que incide en la subglotis de la laringe del cantante.
3.-Espesor
El origen del espesor de la voz, lo situamos en las características de las cavidades de resonancia y principalmente en la cavidad orofaríngea. Son las sensaciones de inflados, a mayor abertura de la cavida orofaríngea, mayor es el espesor de una voz.
4.- Mordiente
Se sitúa el mordiente según el grado de elasticidad y tonicidad de la musculatura laríngea. El mordiente es también el grado de brillantez de la voz.
Una buena tonicidad implica que en la emisión del canto, el cierre de las cuerdas vocales o del espacio glótico, se presenta firme. De todos modos la afectividad y otros factores durante el canto, condicionan el grado de brillantez o mordiente de la interpretación.
5.- Víbrate
El vibrato es cuando el cantante apoya su voz, es decir, existe una modulación de frecuencia más baja, con su intensidad y frecuencia, que se superpone a la del cantante. No debe confundirse el vibrato con el "trémolo", que sería una cierta inestabilidad vocal.
De modo esquemático, según el timbre podemos observar voces claras; pequeñas o voluminosas (grandes); débiles (delgadas) o espesas (gruesas); descimbradas (lisas) o timbradas (brillantes); y con mayor o menor vibrato.
La clasificación por timbre afecta directamente al estilo de la voz, y a las posibilidades expresivas del cantante, además debe escucharse el gusto del público.
Para finalizar, el timbre es sutil e indefinible , siendo el responsable que dos voces conserven su individualidad y sean inconfundibles, es en definitiva, la personalidad de cada voz.
TÉCNICAS PARA LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
la representación, señalización, autenticación y detección de errores necesario para enviar información a través de un canal de comunicación. Un ejemplo de un protocolo de comunicaciones simple adaptado a la comunicación por voz es el caso de un locutor de radio hablando a sus radioyentes.
Los protocolos de comunicación para la comunicación digital poEn el campo de las telecomunicaciones, un protocolo de comunicaciones es el conjunto de reglas normalizadas para r redes de computadoras tienen características destinadas a asegurar un intercambio de datos fiable a través de un canal de comunicación imperfecto. Los protocolos de comunicación siguen ciertas reglas para que el sistema funcione apropiadamente.
ESPECIFICACION DE PROTOCOLO:
ESPECIFICACION DE PROTOCOLO:
Sintaxis: se especifica como son y como se construyen.
Semántica: que significa cada comando o respuesta del protocolo respecto a sus parámetros/datos.
Procedimientos de uso de esos mensajes: es lo que hay que programar realmente (los errores, como tratarlos).
DISEÑO DE PROTOCOLO
Definición Del Servicio
Primitivas De Soporte Y Suposiciones Del Entorno
Reglas Del Protocolo
Vocabulario De Mensajes
Codificación
DESARROLLO:
Definición Del Servicio
Se desea realizar un protocolo de aplicación que permita transferir archivos entre un SERVIDOR hacia un CLIENTE.
Un cliente al iniciar una sesión debe especificar un nombre de archivo incluyendo la ruta. El protocolo es orientado a la conexión, esto es, un cliente debe establecer una conexión primero con el servidor el cual concederá o no el permiso para la transmisión, realizará la transmisión y al final la terminará. Un servidor solo atenderá una transferencia de archivos al tiempo, por cual si en el transcurso de una transferencia le llega una petición de transferencia esta debe ser rechazada.
Primitivas De Soporte Y Suposiciones Del Entorno
Este protocolo operará en una red punto a punto, en un extremo el servidor y en el otro el cliente.
El Servidor y Cliente se apoyan en los servicios ofrecidos por un STM, los cuales son NO Orientados a la conexión, mensajes de longitud variable. El protocolo de aplicación se debe apoyar en las siguientes dos (2) primitivas:
* DATA.Request (Mensaje, Longitud), equivalente a una transmisión.
* DATA.Indication (Mensaje, longitud), equivalente a una recepción.
(Mensaje = buffer de longitud variable, pero con un máximo de 1500 bytes)
(Longitud = cantidad de bytes a enviar o recibidos por la red)
El STM realiza detección y corrección de errores, es decir al usuario siempre llegan los datos buenos.
El STM es half-duplex, es decir se puede transmitir o recibir pero no los dos al tiempo.
EL PROTOCOLO
El Internet es una red de ordenadores conectados juntos a través de redes de comunicaciones. Esta red consiste en enlaces de fibra óptica, satélite, radio y las líneas telefónicas. El sistema tiene ordenadores de todos los tipos y funcionamiento todo el tipo de sistemas operativos. Todos utilizan el TCP/IP como lenguaje común
¿Qué es TCP/IP?
Cuando se habla de TCP/IP, se relaciona automáticamente como el protocolo sobre el que funciona la red Internet. Esto, en cierta forma es cierto, ya que se le llama TCP/IP, a la familia de protocolos que nos permPublicar entradaite estar conectados a la red Internet. Este nombre viene dado por los dos protocolos estrella de esta familia:
El Protocolo TCP, funciona en el nivel de transporte del modelo de referencia OSI, proporcionando un transporte fiable de datos.
El Protocolo IP, funciona en el nivel de red del modelo OSI, que nos permite encaminar nuestros datos hacia otras maquinas.
Pero un protocolo de comunicaciones debe solucionar una serie de problemas relacionados con la comunicación entre ordenadores, además de los que proporciona los protocolos TCP e IP.
TCP/IP se basa en software utilizado en redes. Aunque el nombre TCP/IP implica que el ámbito total del producto es la combinación de dos protocolos: Protocolo de Control de Transmisión y Protocolo Internet. El término TCP/IP no es una entidad única que combina dos protocolos, sino un conjunto de programas de software más grande que proporciona servicios de red, como registro de entrada remota, transferencia de archivo remoto y correo electrónico, etc., siendo TCP/IP un método para transferir información de una máquina a otra. Además TCP/IP maneja los errores en la transmisión, administra el enrutamiento y entrega de los datos, así como controlar la transmisión real mediante el uso de señales de estado predeterminado.
Requisitos Del Protocolo TCP/IP
Para poder solucionar los problemas que van ligados a la comunicación de ordenadores dentro de la red Internet, se tienen que tener en cuenta una serie de particularidades sobre las que ha sido diseñada TCP/IP:
Los programas de aplicación no tienen conocimiento del hardware que se utilizara para realizar la comunicación (módem, tarjeta de red...).
La comunicación no esta orientada a la conexión de dos maquinas, eso quiere decir que cada paquete de información es independiente, y puede viajar por caminos diferentes entre dos máquinas.
La interfaz de usuario debe ser independiente del sistema, así los programas no necesitan saber sobre que tipo de red trabajan.
El uso de la red no impone ninguna topología en especial (distribución de los distintos ordenadores).
De esta forma, podremos decir, que dos redes están interconectadas, si hay una maquina común que pase información de una red a otra. Además, también podremos decir que una red Internet virtual realizara conexiones entre redes, que ha cambio de pertenecer a la gran red, colaboraran en él trafico de información procedente de una red cualquiera, que necesite de ella para acceder a una red remota. Todo esto independiente de las maquinas que implementen estas funciones, y de los sistemas operativos que estas utilicen.
La Estructura de TCP/IP
El modelo de comunicaciones de OSI esta definido por siete capas a diferencia del modelo TCP que define cuatro.
Capa de Aplicación.
Capa de Transporte.
Capa de Red o de Internet.
Capa de Enlace o capa de acceso a la red.
La relación entre las capas del sistema OSI y el TCP son:
TCP/IP | OSI | Capa de Aplicación | ||
Capas de Aplicación | Presentación | |||
Sesión | Capa de Transporte | |||
Capa de Transporte | Capa de Red | |||
Capa de red interceptada a la de enlace. | ||||
Capa de Enlace | Capas de Enlace y Fisica |
Modos...
MODOS DE OPERACIÓN.
Distinguimos tres fases en los protocolos de enlace: Inicialización, Transferencia De Datos y Desconexión.
Modos De Inicialización.
Existe un modo opcional de inicialización. En el mismo, una estación primaria o una combinada puede iniciar o regenerar el control del enlace con una secundaria o combinada. La forma concreta de realizarlo es dependiente del sistema y no es objeto de normalización.
Modos De Transferencia De Datos.
Modo de respuesta normal (NRM)
Configuración: no balanceada.
Tipo de enlace: punto a punto o multipunto (máximo una estación primaria en enlaces multipunto).
Transmisión: dúplex o semiduplex (por defecto semiduplex).
Observaciones: las estaciones secundarias necesitan permiso de la primaria para transmitir por lo que la estación primaria suele utilizar técnicas de sondeo y selección.
Modo de respuesta asíncrona (ARM)
Configuración: no balanceada.
Tipo de enlace: punto a punto o multipunto (máximo una estación primaria en enlaces multipunto).
Transmisión: dúplex o semiduplex.
Observaciones: Se permite a una estación secundaria transmitir sin recibir permiso explícitamente de la primaria; de esta forma en ARM se reduce la sobrecarga debido a que la secundaria no necesita ser sondeada para enviar datos. De todas formas la estación primaria mantiene la responsabilidad sobre tareas como recuperación ante errores, inicialización y desconexión del enlace.
Modo de respuesta asíncrona balanceada (ABM)
Configuración: balanceada.
Tipo de enlace: punto a punto únicamente.
Transmisión: dúplex o semiduplex (por defecto dúplex).
Observaciones: utilizado principalmente en enlaces dúplex punto a punto. Requiere estaciones combinadas. Cualquiera de las estaciones puede comenzar una transmisión sin permiso de la otra y ambas tienen las mismas responsabilidades sobre el mantenimiento y control del enlace.
Modos De Desconexión.
En los modos de desconexión las estaciones están lógicamente desconectadas del enlace. Se distinguen dos modos de desconexión:
Modo de desconexión normal (NDM). Aplicable al modo NRM. La(s) secundaria(s) no pueden hacer nada mientras no se lo indique la principal.
Modo de desconexión asíncrona (ADM). Aplicable a los modos asíncronos (ABM y ARM). En este caso las estaciones secundarias pueden iniciar una desconexión sin que la principal se lo indique.
EL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.
1. El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.
2. Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.
ESTRUCTURAS TELÉFONICAS Y TELEMÁTICAS
Un sistema telemático, es un conjunto de equipos electrónicos con los que se es capaz de enviar, recibir, e interactuar con la información. De manera física (cables) o de manera remota (ondas).
En una anterior entrada describía lo que era un Sistema Telemático.
Bien, una vez comprendido lo que es, podemos ver la estructura de un Sistema Telemático.
Un Sistema Telemático consta primordialmente de, un receptor, un emisor y un canal de emisión. Pero no es tan fácil, es necesario un ETD y un ECD. Además de un canal adecuado y unos estándares de comunicación o protocolos. Una vez obtenido esto podemos decir que tenemos la estructura de un Sistema Telemático. Procederé pues a explicar como funciona el Sistema Telemático y como funciona y para qué sirve un ETD y ECD.
ETD: Equipo Terminal de Datos, los equipos denominados ETD, son por ejemplo las impresoras, los ordenadores o cualquier equipo electrónico que se dedique a modificar de alguna manera los datos, a procesarlos y re-convertirlos a algo. Son el receptor final o el emisor de datos.
ECD: Equipo de Control de Datos, estos elementos están siempre (en lo que a datos se refiere) antes de los ETC, ya que son los receptores de los datos, pero no los procesan, son los elementos que hacen posible la adecuación de las señales para la transmisión de datos por un canal determinado.
Por tanto, para tener un Sistema Telemático bien estructurado necesitaremos:
CORTESIA TELÉFONICA Y TELEMÁTICA
CORTESÍA TELEFÓNICA:
Reglas de Cortesía Telefónica al contestar una llamada
Responda rápidamente, conteste lo antes posible
“Buenos días, habla …", en que le puedo ayudar?
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
Saludo apropiado:
Buenos días Hasta las 12m
Buenas tardes 12 a 6pm
Buenas noches 6pm y más
En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
1. Informe al cliente el motivo por el cual lo va a dejar en espera
2. No disponga del tiempo del cliente, permita que él mismo decida si quiere esperar o vuelve a llamar
3. Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente
Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender
Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas
Antes de transferir la llamada, informe al cliente de la acción que va a realizar
Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que el cliente tenga que repetir nuevamente cualquier dato.
CORTESIA TELEMATICA
Comprende el estilo, las fórmulas expresivas y de tratamiento, el registro y los usos. Los usos comunicativos afectan a la cantidad y la calidad de los mensajes, su proporción y la relevancia para el destinatario.
ESCUCHA ACTIVA
GUÍA PARA SABER ESCUCHAR:
Deje hablar. No puede escuchar a los demás si siempre se la pasa hablando.
Escuche con una mente abierta. No establezca juicios previos, centre su atención en el mensaje y decídase a sacar el mayor provecho posible del encuentro.
Haga que su interlocutor se sienta cómodo.- Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar, ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre interés atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir.
Centre su atención en lo que le están diciendo. Concéntrese en el contenido del mensaje y no en la forma. No se distraiga con los tics nerviosos, muletillas o fallas de pronunciación de su interlocutor, deje lo superficial y vaya al núcleo de la comunicación.
Elimine las distracciones.- No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o elimine cualquier posible interferencia, si hay mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un área más aislada.
Conserve la calma.- Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a que la otra persona termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la comunicación bruscamente. No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o tergiversar la comunicación.
Muestre empatía con los que hablan. Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su interlocutor y ver las cosas desde su perspectiva.
Centre su atención en las ideas principales. Identifique las ideas principales en lo que la persona dice, esto será lo que deberá recordar más tarde, detectando la esencia de la conversación, el resto se recordará como ideas de soporte.
Escuche la totalidad del mensaje. Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie o crea adivinar lo que le van a decir con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo corte dando por supuesto el resto. Usted puede estar equivocado y adelantando juicios erróneos.
Haga preguntas. Esto estimula al hablante y le muestra su interés y que lo está escuchando. Por otra parte, hacer preguntas permite la retroalimentación o correcciones a tiempo de las malas interpretaciones. Además, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o razones del que habla.
Evite en lo posible las discusiones y las críticas. Tanto unas como otras, suelen poner a la gente a la defensiva y como reacción pueden "enconcharse" encerrándose en sí mismos o enojarse, y aunque usted gane la discusión, en realidad pierda.
No se deje llevar por sus emociones. Ciertas palabras, frases, o el tono de voz en que se dicen provocan emociones en el oyente, aprenda a controlarse para no interrumpir la comunicación, ni asumir una actitud negativa o ponerse a la defensiva.
No sueñe despierto. Muchos malos oyentes, se van mentalmente de la conversación, porque empiezan a pensar en otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicación perdiendo gran parte del mensaje. Sintonícese con su interlocutor y evite cualquier pensamiento distractor tomando una parte activa en la conversación, haciendo preguntas, identificando los elementos clave, leyendo lo que dice "entre líneas" el hablante. Examine las evidencias y saque sus conclusiones sobre la situación.
Enfréntese al material complicado. Algunos temas son de difícil comprensión para el que escucha y resultan difíciles de seguir. No se intimide, aproveche para aprender, realice preguntas. No se aísle ni deje que una presentación complicada lo desanime.
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
La escucha activa y efectiva es un hábito como así también es la base para una comunicación efectiva.
La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho.
Escuche en forma activa
Focalícese en el otro, en la persona que está comunicándole algo.Siga y entienda a la persona que esta hablando como si estuviera en su lugar.Escuche con sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.
Preste atención a: los signos no verbales que muestre el oradorDeje que la presentación siga su cursoNo se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos sigan su curso.
Involúcrese:Responda en forma activa a las preguntas o directivasUtilice su postura corporal (por ejemplo inclínese hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés.
Datos personales
- Diana Maritza Rodriguez Bautista
- Estudiante de Técnico en Gestión Comercial y Telemercadeo Contact Center.
red de contactos
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