CORTESIA TELÉFONICA Y TELEMÁTICA

CORTESÍA TELEFÓNICA:

Reglas de Cortesía Telefónica al contestar una llamada

Responda rápidamente, conteste lo antes posible

“Buenos días, habla …", en que le puedo ayudar?

En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

Saludo apropiado:

Buenos días Hasta las 12m

Buenas tardes 12 a 6pm

Buenas noches 6pm y más

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

1. Informe al cliente el motivo por el cual lo va a dejar en espera

2. No disponga del tiempo del cliente, permita que él mismo decida si quiere esperar o vuelve a llamar

3. Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente

Al transferir una llamada

Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender

Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas

Antes de transferir la llamada, informe al cliente de la acción que va a realizar

Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que el cliente tenga que repetir nuevamente cualquier dato.

CORTESIA TELEMATICA

Comprende el estilo, las fórmulas expresivas y de tratamiento, el registro y los usos. Los usos comunicativos afectan a la cantidad y la calidad de los mensajes, su proporción y la relevancia para el destinatario.